“請(qǐng)大家排好隊(duì)，小心腳下，注意安全……”1月28日，在遼寧本溪站候車(chē)室，第一次參加春運(yùn)的客運(yùn)員劉嚴(yán)鴻臉上透著一股清新的學(xué)生氣，但她卻熟練地引導(dǎo)旅客到指定位置排隊(duì)進(jìn)站乘車(chē)，并時(shí)不時(shí)提醒老年、兒童等重點(diǎn)旅客注意安全。

　　今年21歲的劉嚴(yán)鴻，在本溪車(chē)務(wù)段本溪站客運(yùn)崗位上迎來(lái)了自己第一個(gè)春運(yùn)。對(duì)她來(lái)說(shuō)，既覺(jué)得新鮮，也感到責(zé)任重大。“去年春運(yùn)，我還是以一名學(xué)生的身份感受車(chē)站的繁忙與熱鬧，今年我的身份發(fā)生了轉(zhuǎn)變，成為一名鐵路職工，來(lái)服務(wù)萬(wàn)千旅客安全出行。”

劉嚴(yán)鴻耐心給小朋友講解出行注意事項(xiàng)。李季春攝

　　“知道今年除夕值班，我的心中五味雜陳，一方面是面對(duì)春運(yùn)的興奮與期待，一方面是擔(dān)心自己缺乏經(jīng)驗(yàn)，不能勝任繁忙的春運(yùn)工作。”劉嚴(yán)鴻告訴記者，在春運(yùn)之前，她常常纏著師傅劉歡傳授經(jīng)驗(yàn)。“記得我剛參加工作時(shí)，師傅就經(jīng)常給我講她剛上班那會(huì)兒的趣事，我發(fā)現(xiàn)，她對(duì)各個(gè)行業(yè)聯(lián)系方式都了如指掌，跟很多常坐車(chē)的旅客都成為好友。”劉嚴(yán)鴻坦言，自己也要成為像師傅一樣的客運(yùn)人。為此，她工作時(shí)格外用心，遇事就和師傅請(qǐng)教，時(shí)不時(shí)還將重要事項(xiàng)用本子記錄下來(lái)，閑暇時(shí)就在家認(rèn)真練習(xí)客運(yùn)服務(wù)技巧，在腦中不斷模擬客運(yùn)服務(wù)工作中可能會(huì)遇到的難題，默記職場(chǎng)分布圖……4個(gè)月之后，劉嚴(yán)鴻對(duì)各站臺(tái)方向了如指掌，用手摸下鑰匙形狀便能從一大串鑰匙里找到對(duì)應(yīng)門(mén)的鑰匙，服務(wù)重點(diǎn)旅客也更加從容不迫。

　　“多看一眼、多問(wèn)一句、多想一點(diǎn)，讓旅客出行更順利，就是我每天工作最大的收獲。” 劉嚴(yán)鴻眼神充滿(mǎn)堅(jiān)定。為了更好地服務(wù)旅客，她還充分發(fā)揮“00”后的特點(diǎn)，利用工余時(shí)間拍短視頻宣傳重點(diǎn)旅客服務(wù)預(yù)約、出行注意事項(xiàng)等相關(guān)信息。

劉嚴(yán)鴻熱心幫旅客拿行李。李季春攝

　　“只要用心做好每次服務(wù)，用心對(duì)待每一名旅客，就一定會(huì)得到他人的認(rèn)可。”面對(duì)春運(yùn)客流高峰，本溪站采取“一人多崗、動(dòng)態(tài)補(bǔ)強(qiáng)”的方式，客運(yùn)員需要根據(jù)客流變化，隨時(shí)在售票、安檢、檢票等崗位間流動(dòng)作業(yè)，劉嚴(yán)鴻就像個(gè)旋轉(zhuǎn)的“陀螺”，一旦忙起來(lái)就停不下來(lái)。解答旅客問(wèn)詢(xún)、協(xié)助重點(diǎn)旅客上下車(chē)、教老年旅客使用APP購(gòu)票、為旅客查找遺失物品等各項(xiàng)工作有條不紊地進(jìn)行著，她身邊的同事都為她點(diǎn)贊，絲毫看不出劉嚴(yán)鴻是一名第一次參加春運(yùn)大考的“新兵”。

　　1月29日8時(shí)30分，準(zhǔn)備下班的劉嚴(yán)鴻把重點(diǎn)旅客的信息進(jìn)行分類(lèi)，并細(xì)心地將旅客需求貼上小提示，最后再把這些信息轉(zhuǎn)達(dá)給接班的同事，順利完成了她今年春運(yùn)的首秀。

　　“媽媽?zhuān)衲昴甲錾逗贸缘睦玻?rdquo;下班回宿舍的路上，劉嚴(yán)鴻給媽媽打了一通視頻電話(huà)。

　　“鍋包肉、酸菜燉粉條，還有你愛(ài)吃的三鮮餡兒蒸餃，你啥時(shí)候回家呀？”聽(tīng)著媽媽的話(huà)，劉嚴(yán)鴻的眼眶有些泛紅，“媽?zhuān)衲晔俏业谝淮螀⒓哟哼\(yùn)，等回去我跟您分享，我感覺(jué)特別自豪！”